Jul 1, 2025

) Talkdesk®, Inc.  hat eine neue Lösung für  Customer Experience Automation (CXA)  vorgestellt. Die „Customer Experience Automation Plattform“ wurde speziell dafür entwickelt, die volle Komplexität moderner Customer Journeys zu automatisieren. Sie ersetzt fragmentierte, manuell koordinierte Arbeitsabläufe durch ein einheitliches System intelligenter, autonomer KI-Agenten. Diese arbeiten in Echtzeit zusammen, um komplexe Herausforderungen über den gesamten Lebenszyklus des Kundenerlebnisses hinweg zu orchestrieren und zu lösen. „Unternehmen stehen schon seit Jahren vor einer unfairen Wahl: personalisierten Service bieten oder effizient und skalierbar agieren“, so Tiago Paiva, Chief Executive Officer und Gründer von Talkdesk. „CXA beseitigt diesen Zielkonflikt. Es geht nicht nur um Automatisierung – sondern um die koordinierte, autonome Lösung komplexer Geschäftsprobleme mit Tempo, Skalierbarkeit und Wirkung, ohne die persönliche Note zu vernachlässigen, die Kunden erwarten.“ Die Suche nach effizienten, skalierbaren Prozessen zur Lösung komplexer Kundensituationen ist nicht neu. Doch die zunehmende Spezialisierung von Tools und Fachwissen hat oft veraltete Systeme, isolierte Wissensinseln und fragmentierte Datenlandschaften zur Folge — was die Customer Journey unnötig komplex und bruchstückhaft macht. Lückenhafte Automatisierungsversuche führen häufig zu einem Flickenteppich aus nicht verbundenen Bots und instabilen Integrationen, die schlechte und inkonsistente Erfahrungen liefern und damit das Vertrauen der Kunden eher untergraben als stärken. Den Flickenteppich konsolidieren Die Talkdesk CXA-Plattform ist gezielt darauf ausgelegt, dieses Paradigma aufzubrechen. Sie führt ein neues Betriebssystem für die Customer Experience ein — basierend auf der Orchestrierung durch Multi-Agenten-KI und gespeist von der Talkdesk Data Cloud, die strukturierte und unstrukturierte Daten aus sämtlichen Kundeninteraktionen, Kanälen und Systemen der Datenhaltung zusammenführt. Durch die Umwandlung von Transkripten, Anrufaufzeichnungen, Nachrichten und Fallnotizen (ergänzt mit Kundendaten aus unterschiedlichen CRM- und Spezialsystemen) stellt die Data Cloud KI-Agenten genau den Kontext bereit, den sie benötigen, um reale Geschäftsprobleme intelligent, autonom und skalierbar zu lösen. Diese Grundlage treibt einen sich kontinuierlich optimierenden Automatisierungszyklus an: Das Erkennen wirkungsvoller Chancen, Entwickeln intelligenter Workflows, Orchestrieren koordinierter KI-Agenten-Teams und Messen von Ergebnissen, um kontinuierliche Verbesserungen zu bewirken. Durch Multi-Agenten-Orchestrierung setzt Talkdesk CXA neue Maßstäbe, jenseits von Automatisierung nach dem One-Size-Fits-All-Prinzip. Anstatt sich auf ein einzelnes System oder einen Bot zu stützen, setzt CXA ein Netzwerk spezialisierter KI-Agenten ein — jeder mit klar definiertem Aufgabenbereich, gemeinsamem Kontext und der Fähigkeit zur Zusammenarbeit in Echtzeit. So lassen sich komplexe, bereichsübergreifende Prozesse, die Front- und Backoffice umfassen, mit Präzision, Geschwindigkeit und hoher Anpassungsfähigkeit automatisieren. „Mit der Einführung von CXA verfolgt Talkdesk einen grundlegend neuen Ansatz“, betont Zeus Kerravala, Gründer von ZK Research. „Statt KI einfach auf bestehende Altsysteme zu schichten, hat Talkdesk eine Plattform geschaffen, die speziell auf autonome Multi-Agenten-Orchestrierung ausgelegt ist. Dank dieser Innovation können Unternehmen selbst komplexe Workflows präzise automatisieren – eine Herausforderung, an der herkömmliche Lösungen häufig scheitern.“ Talkdesk CXA ist auch auf Geschwindigkeit ausgelegt. Mit vorkonfigurierten Use Cases, Low- und No-Code-Tools sowie sowohl branchenspezifischen als auch universell einsetzbaren KI-Agenten können Unternehmen schnell live gehen und rasch Mehrwert erzielen. Talkdesk CXA unterstützt nahtlos sowohl branchenübergreifende Workflows als auch branchenspezifische Customer Journeys – wie u. a. im Gesundheitswesen, in der Finanzbranche, im Einzelhandel, in der Versorgungswirtschaft und im öffentlichen Sektor. Ganz gleich, ob ein einzelner komplexer Workflow automatisiert oder die Lösung unternehmensweit skaliert wird, CXA verkürzt die Time-to-Value spürbar. Konzipiert für Vertrauen und Skalierbarkeit Talkdesk agiert seit 2018 als Vorreiter für KI-Innovation und stellt KI in den Mittelpunkt besserer Kundenerlebnisse. Talkdesk CXA ist mit inhärenten KI-Leitplanken ausgestattet, um Halluzinationen zu mildern, die Einhaltung von Richtlinien sicherzustellen und menschliche Kontrolle (Human-in-the-Loop) zu ermöglichen – und macht KI-Agenten damit so zuverlässig wie hochqualifizierte menschliche Agenten. Ein einzigartiges Unterscheidungsmerkmal der Plattform ist das AI Gateway, das es Talkdesk CXA ermöglicht, jede beliebige Contact-Center-Infrastruktur – ob lokal betrieben oder cloudbasiert – flexibel zu integrieren. So können Unternehmen die KI-gestützten Lösungen von Talkdesk nahtlos integrieren und dabei  Selfservice ,  Agentenunterstützung ,  Qualitätsmanagement  und  Sicherheit  optimieren, um herausragende Kundenerlebnisse zu bieten, ohne bestehende Systeme ersetzen zu müssen. CXA ist bereits als eigenständige Lösung leistungsstark, entfaltet jedoch ihr volles Potenzial als Bestandteil von  Talkdesk CX Cloud  und bietet Unternehmen sämtliche Komponenten einer modernen Contact-Center-Plattform – von Voice über digitale Kanäle bis hin zu Performance- und Workforce-Management – mit nahtlos integrierter CXA. Talkdesk ist weltweit als moderne cloudbasierte Contact-Center-Plattform bekannt. Der tatsächliche Unterschied liegt jedoch im kompromisslosen Fokus auf KI-Innovation und in der nahtlosen Verankerung von KI entlang der gesamten Customer- und Agent-Journey. CXA setzt hier nun neue Maßstäbe. Neuer KI-Agent für Omnichannel-Kampagnen Mit der Einführung von Talkdesk CXA präsentiert Talkdesk zugleich einen neuen KI-Agenten für Omnichannel-Kampagnen. Mit diesem Agenten lassen sich ausgehende Voice-Kampagnen in großem Umfang automatisieren. Unternehmen können zeitkritische Mitteilungen wie Terminerinnerungen, Abrechnungs- und Service-Benachrichtigungen problemlos skalieren, ohne wertvolle Live-Agenten-Zeit in Anspruch zu nehmen. Ein leistungsstarker Ansatz, um Reichweite zu maximieren, Kosten zu senken und in Outbound-Use-Cases für Service und Vertrieb für eine zielgerichtete und zeitnahe Kundeninteraktion zu sorgen. Story teilen: