Jul 7, 2025

Email Face à l'émergence de nouveaux acteurs qui misent tout sur le numérique, les banques historiques ont une carte maîtresse à jouer : s'inspirer des pratiques innovantes des néobanques pour réinventer leur relation client et moderniser leurs opérations. Difficile de le nier : l’émergence des néobanques comme Revolut, N26, Bunq ou Nickel a bousculé le paysage bien établi du secteur bancaire. Les établissements traditionnels, jusqu’ici considérés comme des piliers inébranlables, doivent désormais faire face à une vague de concurrents agiles, particulièrement innovants et attirants. Le constat est sans appel. Non contents d’échapper aux infrastructures physiques et aux lourdeurs de systèmes d’information hors d’âge, ces nouveaux entrants ont tout misé sur une nouvelle relation avec leurs clients pour séduire une génération de consommateurs bercés au numérique. Autant dire que, pour les banques historiques, il n’est plus envisageable de s’en tenir à des pratiques considérées aujourd’hui comme désuètes. L’enjeu n’est pas de se mettre à niveau, mais d’élaborer une véritable stratégie de changement. Loin d'être une fatalité, cette nouvelle donne offre aux banques historiques une véritable opportunité de se réinventer. Des innovations adaptées à de nouveaux usages Penchons-nous sur ce qui fait l’originalité des néobanques. Nous savons qu’elles opèrent exclusivement en ligne et qu’elles privilégient une approche « mobile-first ». Une stratégie comparable à celle des géants du numérique comme Netflix ou Amazon, et qui séduit en particulier les jeunes et les utilisateurs technophiles. En quelques clics, à partir d’une interface simplifiée, les clients peuvent ouvrir un compte sans justificatifs compliqués, surveiller leurs transactions en temps réel, obtenir directement des prêts personnalisés, agir sur leurs investissements boursiers, voire bénéficier de cashback , de bons de réduction et de cartes cadeaux. En fait, les néobanques ne se contentent pas de répliquer les services bancaires de base. Elles imaginent régulièrement des innovations adaptées à leur clientèle, qui peuvent aller jusqu’au trading de crypto- monnaies et à l'analyse financière assistée par intelligence artificielle . Qui plus est, en raison de l’absence d'agences physiques, leurs frais généraux sont nettement moins élevés que ceux des banques traditionnelles, ce qui se répercute sur les tarifs pratiqués. A quoi s’ajoutent une réactivité et une capacité d'adaptation plus efficaces face aux évolutions du marché et aux demandes des clients. Forces et faiblesses des banques historiques La guerre est-elle perdue pour autant ? Non. Car face à ces concurrents, les banques disposent encore de sérieux arguments. D’abord une solide réputation, particulièrement dans le cas des grands groupes, qui s’est développée au fils du temps. Ensuite, une longue relation de confiance avec le client. Enfin, une approche rigoureuse des questions de sécurité. Mais cela ne suffit pas. La banque traditionnelle ne peut pas évoluer si elle ne comprend pas que les attentes des clients ont changé. La proximité physique ou l'ancienneté de la relation ne sont plus des critères prioritaires. Avec la généralisation des services en ligne, les consommateurs souhaitent désormais des services bancaires accessibles à tout moment et sur tous les appareils. Selon l'étude Digital Banking Maturity (DBM) 2024 réalisée par Deloitte en 2024, les banques françaises, à l'instar des leaders mondiaux, orientent leur réflexion stratégique autour de plusieurs axes principaux dans le paysage digital actuel. Le premier : repenser l’expérience client à l’ère de l’hyperpersonnalisation en s’aidant des canaux digitaux. Le second : élargir l’offre digitale pour répondre à tous les besoins ; y compris pour les produits complexes, et intégrer de nouveaux services dans une logique de plateforme ou de « super-app ». Cela implique aussi une montée en puissance sur les services extra-bancaires et l’autonomisation du client. En s’inspirant des leaders internationaux et des néo-banques, les établissements traditionnels peuvent renforcer leur compétitivité. Enfin, il s’agit de réduire l’écart de maturité digitale entre la banque traditionnelle et le néo-banques et renforcer l'engagement. La comparaison avec les néo-banques révèle un besoin d’accélérer sur l’ergonomie mobile, la rapidité des processus et l’expérience utilisateur globale. Par ailleurs, renforcer l’engagement client passe par l’éducation financière, la transparence, et une meilleure contextualisation des services proposés. Pour réussir cette transformation, les banques doivent allier agilité technologique et proximité humaine. IA et automatisation de processus Insistons sur ce point : les banques doivent investir massivement pour améliorer leurs plateformes numériques. Par chance, elles disposent d’un atout incomparable qui leur permettra de prendre l’avantage : un immense volume de données clients. En analysant cette manne, notamment en s’appuyant sur l’IA, les banques traditionnelles pourront obtenir une compréhension détaillée des besoins et des préférences de chaque client. Ce qui leur permettra de proposer des recommandations personnalisées, des offres sur mesure et des conseils financiers pertinents. D’ailleurs, en rationalisant leurs opérations grâce à l'automatisation des processus et à l'IA, les banques réduiront leurs coûts opérationnels et proposeront ainsi des tarifs plus compétitifs alignés sur ceux des néobanques. Et pour soulager le travail des conseillers, elles délèguent de plus en plus au client une partie des opérations : c’est ce qu’on appelle le « selfcare ». A partir de l’application mobile de la banque, le client peut procéder à des opérations de base et résoudre lui-même des problèmes courants. Cette solution séduit de plus en plus : 71% des consommateurs interrogés par Deloitte préfèrent recourir à l’application mobile ou au site internet que s’adresser à un conseiller bancaire en agence.